مدل كانو

1- هدف: هدف از تدوين اين استاندارد ، يكپارچه سازي تعاريف، مفاهيم، كاربرد و  استفاده از  مدل كانو مي باشد.

2- محدوده اعتبار: اين استاندارد در سطح گروه صنعتي ايران خودرو قابل استفاده مي باشد.

3- مفاهيم و علائم

3/1 تعريف و علائم: مدل كانو، نياز هاي محصول را به سه قسمت تقسيم بندي مي كند. نياز هاي پايه ، نياز هاي عملكردي و نياز هاي مهيج (جذاب).

يك محصول رقابتي نياز هاي پايه را برآورده كرده، نياز هاي عملكردي را افزايش داده و تا حد امكان و تا اندازه اي كه قيمت در بازار قابل رقابت باشد، نياز هاي مهيج را در خود جاي مي دهد.

نياز هاي پايه ( Must be requirement): 

نياز هاي مورد انتظار مشتري يا "بايد" هاي مشتري هستند و يك شانس براي عملكرد بهتر محصول به حساب نمي آيد. افزايش عملكرد اين نياز ها،‌ ميزان نارضايتي مشتري را كاهش داده و كاهش آن باعث نارضايتي شديد مشتري مي شود. نمونه اي از اين نياز ها، ترمز در خودروها مي باشد. عملكرد نامناسب ترمز خودرو باعث نارضايتي مشتري مي شود، در حاليكه عملكرد مناسب آن براي مشتري امري عادي است و منجر به رضايت وي نخواهد شد.

نياز هاي عملكردي (One dimensional requirement ):

اين نياز ها، از آن دسته نياز ها هستند كه افزايش آنها بهتر است و باعث افزايش رضايت مشتري ميشود. در مقابل، نبودن اين نياز باعث ايجاد عدم رضايت مشتري مي شود. نيازهايي كه مشتري بصورت زباني بيان مي كند، اغلب جزئي از نياز هاي عملكردي هستند. براي ارزيابي نياز هاي محصول، از ليست وزن دهي شده اين نيازمندي ها استفاده مي شود.

هزينه اي كه مشتري مايل است براي يك محصول بپردازد، ارتباط مستقيم با نياز هاي عملكردي دارد. به عنوان مثال، مشتري حاضر است در قبال خودرويي با مصرف سوخت اقتصادي تر، مبلغ بيشتري بپردازد. افزايش مصرف بنزين در خودرو نارضايتي مشتري را به همراه خواهد داشت، درحاليكه كاهش آن باعث افزايش رضايت مشتري مي شود.

نياز هاي مهيج (جذب كننده) (Attractive requirement):

اين نياز ها، نياز هاي بيان نشده و غير منتظره براي مشتري هستند ولي مي توانند منجر به افزايش رضايت بيش از حد مشتري شوند. اين درحاليست كه نبود اين نياز ها باعث نارضايتي مشتري نمي شود.  اين نياز ها معمولا نيازهاي پنهان را برآورده مي كنند، نيازهاي واقعي كه مشتري از آن اطلاعي ندارد. در بازار رقابتي كه سازندگان محصولات، عملكرد يكساني را ارائه مي دهند، تامين نياز هاي مهيج كه نيازهاي ناشناخته را برآورده مي كنند،‌ يك مزيت رقابتي ايجاد مي كند. معمولا اين نياز ها پس از مدتي تبديل به نياز هاي عملكردي و سپس تبديل به نياز هاي پايه اي مي شوند. اهداي جايزه به خريداران از جمله نياز هاي تهييج كننده مي باشند.

ساير نياز ها:

اغلب برخي محصولات داراي نياز هايي هستند كه در قالب تقسيم بندي مشخصات مدل كانو نمي باشند. اين نياز ها براي مشتري معمولا داراي اهميت چنداني نيستند و تاثيري بر روي تصميم گيري هاي وي ندارند. يك نمونه از اين نوع نياز ها، پلاك شماره فني قطعات است كه در زير موتور نصب مي شود.

3/2 كاربرد

ü      دسته بندي  نياز مشتريان

ü       اولويت بندي نياز مشتريان بر اساس اهداف سازماني

ü      تخصيص منابع بر اساس اولويت نياز مشتريان

3/3 نقاط قوت ابزار

• تعيين اولويت هاي مشتري
• تفكيك  فعاليتهاي ارزش زا و بي تفاوت از نظر مشتري
• امكان بهتر براي تصميم گيري در خصوص اقدامات اصلاحي موثربر نياز مشتري

4- ضوابط

4/1 مراحل اجراي ابزار

كانو يك روش ساخت يافته براي كمك به تعيين كردن نياز هاي مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمينان از اينكه دسته بندي بر اساس نظرسنجي از مشتري صورت گرفته، ‌ارائه داد. در ذيل قدم هاي انجام اين روش آمده است.

1- تعيين نياز هاي اصلي كه بايد طبقه بندي شوند: در ابتدا نياز ها تعيين گردد.

2- تهيه پرسشنامه: پرسشنامه اي براي درك  اينكه مشتريان بالقوه در صورت عدم ارائه يا ارائه يك نياز، چه احساسي دارند،بكار گرفته مي شود. اين هدف با پرسيدن دو سوال براي هر نياز تامين مي شود- يك سوال كاركردي (مثلا وجود نياز در محصول)‌ و يك سوال غير كاركردي (مثلا عدم وجود نياز در محصول).

3- ميانگين پاسخ ها: همانند ساير مصاحبه ها، بايد پاسخ ها بررسي و ميانگين آنها تهيه شود. (در برخي موارد از تكرار هم استفاده مي گردد)

4- تعيين طبقه بندي: بر اساس پاسخ ها،  نوع نياز ها را مي توان از يك جدول پيدا كرد. (شكل زير) توجه كنيد كه در اين جدول چند طبقه بندي بيشتر از آنچه در بالا قيد شد، آمده است.

ü      توجه : جدول فوق فقط سه حالت " خوشايند ، مهم نيست و نا خوشايند" را ارائه مي نمايد ليكن مي توان از حالتهاي پنچ گانه ("مشعوف كننده ،خوشايند ، مهم نيست و نا خوشايند، منزجر كننده"  يا هفت گانه نيز استفاده نمود.

نياز هاي  بي تفاوت(Indifferent): مشخصاتي هستند كه مشتري به آنها توجهي ندارد. اگر ارائه شوند يا نشوند، مهم نيست.

پاسخ هاي مشكوك و سوال برانگيز (Questionable): پاسخ هايي هستند كه مشكوك بوده و با هم تناقض دارند و نياز به بررسي بيشتر در مورد آنها مي باشد.

5- رسم مشخصات بر روي نمودار كانو: در نهايت بايد نياز ها بر روي نمودار كانو رسم شود تا يك راهنماي تصويري براي اهميت نسبي نظرات مشتري در مورد جنبه هاي مختلف عملكردي محصول ارائه گردد.

ü      توجه : جداول در ساده ترين حالت ترسيم شده است ليكن در موارد پيشرفته تر بجاي بله و خير از اعداد 1-3-5-7-9 يا دسته بندي هاي ديگر مي توان به امتياز دهي پرداخت.

ü      توجه: در مدل كانو براي هر نياز، نواحي چهار گانه اهميت دارند نه سه نمودار ترسيم شده ، به عبارتي ديگر بطور مثال هرچه به سمت راست و پايين مدل نزديك شويم به نيازهايي برمي خوريم كه عدم رفع آنها باعث عدم خريد محصول توسط مشتري خواهد شد.

قانون ارزيابي عملكرد :

دقت نماييد هميشه بر اساس تواناييها و منابع هر سازمان و يا شركت توليدي، مطابق قانون زير به جلو حركت مي شود.    M>O>A>I

 به عبارتي ديگر تا مشكلات مربوط به نياز هاي پايه رفع نشده است سرمايه گذاري بر روي مشخصات مهيج براي سازمان مناسب نيست.

مثال: مدل كانو براي كولرخودرو/ ايموبلايزر/برف پاك كن

سوال اول : افزايش قيمتي معادل 300 هزار تومان در ازاي نصب كولر در خودرو  براي شما :

الف)با وجود افزايش قيمت خوشآيند است.  

ب) با اين تغيير قيمت مهم نيست.

ج) با اين قيمت ناخوشآيند است.

سوال دوم : كاهش قيمت 300هزارتوماني در ازاي حذف كولر در خودرو براي  شما :

الف)با اين مقدار كاهش قيمت خوشآيند است.

ب) با اين تغيير قيمت مهم نيست.

ج) با وجود اين كاهش قيمت ناخوشآيند است.

پس از نظر سنجي و اخذ اطلاعات مشتريان تك تك نظرات را در جدول زير قرار داده و تعداد فراواني هر آيتم را مشخص مي كنيم.( فرض: نمونه نظر سنجي شده معادل 100 نفراست)

با اين جدول مشخص مي گردد كه وجود كولر با افزايش قيمت 300 هزار توماني يك نياز عملكردي است و اگر در محصول نباشد باعث نا رضايتي از خريد مي گردد.

با فرض اينكه براي دو نياز ديگر نيز جدول فوق تهيه شده است ، در انتها جدولي از تمام نياز هاي مورد نظر مشتري تهيه و درصد هر مورد را در آن درج نماييد.

بر اساس قانون ارزيابي عملكرد (M>O>A>I) ابتدا بايستي بر پاسخ به نياز " برف پاك كن " سرمايه گذاري نمود و پس از آن نوبت به " كولر " و بعد " ايموبلايزر" مي رسد.

يك حالت ديگر در محاسبات اين است كه تاثير پاسخ يا عدم پاسخ به يك نياز را اندازه گيري كنيد، به عبارتي ديگر  از اين اطلاعات براي تعيين تاثير كاركردن بر نياز هاي مورد نظر مشتري و يا تعيين اثرات نا مطلوب  كار نكردن بر انها استفاده كنيد.

دو ستون آخر نشان مي دهد كه فعاليت بر نيازهاي مشتري و يا عدم فعاليت چه تاثيري خواهد گذاشت.

.